Verkauf -E-
Erfahrungsgemäß machen Sie achtzig Prozent Ihres Umsatzes mit zwanzig Prozent ihrer Kunden. Diese „Kern-Kunden“ gilt es an das Unternehmen langfristig zu binden. Die Kundenzufriedenheit ist dabei das Maß aller Dinge.
Die folgenden Instrumente haben sich bei dem Versuch Kunden zu binden bewährt:
Beschwerdemanagement
- 82 % der Kunden, deren Reklamation schnell und unbürokratisch abgewickelt werden, kaufen auch wieder bei dem Unternehmen.
- Regeln Sie die Vorgehensweise bei Reklamationen!
Laufende Kundeninformationen und Kundenkontakte
- Sprechen Sie ihre Kunden regelmäßig an.
- Instrumente hierfür sind: Aktionen, Tipps für den Gebrauch von Produkten, Sonderangebote u.v.m.
Service
- Schnelle, gute und kostenlose Hilfe (z.B. Anschluss von Geräten) geben den Kunden einen Zusatznutzen, der gerne gesehen wird.
Newsletter
- Sie sollte redaktionell so gestaltet sein, dass sie den Kunden Informationen über ihr Unternehmen und ihr Angebot geben.
- Sie sollte unterhaltend und Sympathie erzeugen (Leserhotline; Leserrubriken).
Persönliche Telefonate, Hotline, Mailings
- Sie ermöglichen einen direkten Kontakt zum Kunden. Hierdurch fühlt sich der Kunde bei Ihnen gut aufgehoben. Er kann seine Wünsche, Probleme äußern und erhält durch die direkte Ansprache das Gefühl, dass man sich um ihn kümmert.
Bonusprogramm
- Möglich sind Rabatte, Zugang zu Zusatzleistungen, kostenlose Parktickets u. v. m.
- Dieses Instrument macht vor allem im Dienstleistungsbereich und in der
Konsumgüterbranche Sinn.
Zusatzangebote
- Abhol- und Bringservice
- Spielecken für Kinder
- Parkplatz für Mütter mit Kindern
- …
Schaffung von Kundenkompetenz
- In Kundenkompetenz zu investieren erhöht nachweislich den Kundennutzen und die
Kundenzufriedenheit.
- z.B. Einweisungen, Bedienungshilfen
